No início do ano, Mark Austin, vice-presidente de ciência de dados da AT&T, reparou que alguns desenvolvedores da empresa tinham começado a usar o ChatGPT no trabalho. Quando ficavam empacados, pediam ao chatbot que explicasse, corrigisse ou aprimorasse o código.

Parecia ser um divisor de águas, segundo Austin. Mas, como o ChatGPT é uma ferramenta disponível ao público, ele questionou se era seguro para as empresas.

Por isso, em janeiro, a AT&T testou o Azure OpenAI Services, produto da Microsoft que permite que as empresas criem os próprios chatbots com inteligência artificial (IA). Ele foi então usado em um assistente de IA proprietário, o Ask AT&T, que ajuda os desenvolvedores da AT&T a automatizar o processo de codificação.

Os representantes de atendimento ao cliente da empresa também começaram a usar o chatbot para abreviar o tempo das chamadas, entre outras tarefas.

"Quando percebem o que [o assistente de IA] consegue fazer, eles adoram", disse Austin, acrescentando que, com o Ask AT&T, formulários que antes levavam horas para ser preenchidos tomam agora apenas dois minutos, o que permite aos funcionários se concentrar em tarefas mais complicadas, e houve um aumento entre 20% e 50% na produtividade dos desenvolvedores.

A AT&T é uma das muitas empresas ansiosas para encontrar maneiras de aproveitar o poder da IA generativa, a tecnologia que alimenta os chatbots e vem empolgando o Vale do Silício nos últimos meses. Quando solicitada, a IA generativa pode produzir texto próprio, fotos e vídeos — recursos capazes de ajudar a automatizar tarefas como a transcrição de atas de reuniões, reduzindo a produção de documentos.

Para atenderem à nova demanda, as empresas de tecnologia estão correndo para oferecer produtos com IA generativa. Nos últimos três meses, a Amazon, a Box e a Cisco revelaram planos para produtos generativos baseados em IA, que escrevem código, analisam documentos e resumem reuniões.

A Salesforce também lançou recentemente produtos generativos usados em vendas, marketing e em seu serviço de mensagens Slack. A Oracle, por sua vez, anunciou um novo recurso de IA para equipes de recursos humanos.

Essas empresas também estão investindo mais no desenvolvimento da IA. Em maio, a Oracle e a Salesforce Ventures, braço de capital de risco da Salesforce, investiram na Cohere, startup de Toronto focada em IA generativa para uso comercial. A Oracle também está revendendo a tecnologia da Cohere. "Acho que é um avanço completo no software empresarial. É uma oportunidade superempolgante de, pela primeira vez, começar a entender de fato o que está dentro dos dados como nunca antes", afirmou Aaron Levie, CEO da Box, sobre a IA generativa.

Muitas dessas empresas de tecnologia vão na cola da Microsoft, que investiu US$ 3 bilhões na OpenAI, fabricante do ChatGPT. Em janeiro, a Microsoft disponibilizou o Serviço Azure OpenAI para os clientes, que podem acessar a tecnologia da OpenAI para criar versões próprias do ChatGPT. De acordo com John Montgomery, vice-presidente corporativo da Microsoft, o serviço tinha 4.500 clientes em maio.

A maior parte das empresas de tecnologia está lançando quatro tipos de produtos de IA generativa para empresas: recursos e serviços que geram código para engenheiros de software; que criam conteúdos, como emails de vendas e descrições de produtos para equipes de marketing; que pesquisam dados da empresa para responder a perguntas dos funcionários; e que resumem notas de reuniões e documentos longos.

"Vai ser uma ferramenta para que as pessoas façam o que já estão fazendo", observou Bern Elliot, vice-presidente e analista da Gartner, empresa de pesquisa e consultoria de tecnologia da informação.

Mas o uso da IA generativa no local de trabalho traz riscos. Os chatbots podem ser imprecisos, produzir desinformação, fornecer respostas inadequadas e vazar dados. A IA permanece, em grande parte, não regulamentada.

Em resposta a esses problemas, as empresas de tecnologia tomaram algumas medidas. Para evitar o vazamento de dados e aumentar a segurança, algumas criaram produtos de IA generativa que não guardam dados dos clientes.

No mês passado, quando apresentou o AI Cloud, serviço com nove produtos geradores de IA para empresas, a Salesforce incluiu uma "camada de confiança" para ajudar a mascarar informações corporativas confidenciais e impedir vazamentos, prometendo que aquilo que os usuários digitassem não seria usado para retreinar o modelo de IA subjacente.

Da mesma forma, a Oracle anunciou que os dados dos clientes seriam armazenados em um ambiente seguro enquanto treinava o modelo de IA, acrescentando que não seria capaz de ver as informações.

A Salesforce oferece o AI Cloud a partir de US$ 360 mil por ano, e o custo aumenta de acordo com a quantidade de uso. A Microsoft cobra pelo Serviço Azure OpenAI na mesma base, e também de acordo com a versão da tecnologia OpenAI escolhida pelo cliente.

De acordo com Beena Ammanath, diretora-executiva do Deloitte AI Institute, centro de pesquisa da empresa de consultoria, a IA generativa por enquanto é usada principalmente em cenários profissionais que apresentam baixos riscos — e não em indústrias altamente regulamentadas — com interferência humana. Uma pesquisa recente da Gartner com 43 empresas descobriu que mais da metade dos entrevistados não tem uma política interna de IA generativa.

"Não se trata só de ser capaz de usar essas novas ferramentas de forma eficiente, mas também de preparar seu pessoal para os novos tipos de trabalho que possam surgir. Vão ser necessárias novas habilidades", disse Ammanath.

A Panasonic Connect, parte da fabricante de eletrônicos japonesa Panasonic, começou a usar o Serviço Azure OpenAI, da Microsoft, para criar o próprio chatbot em fevereiro. Hoje, os funcionários fazem 5.000 perguntas por dia ao chatbot sobre tudo, desde a elaboração de emails até a escrita de códigos.

Era esperado que os engenheiros da Panasonic Connect fossem os principais usuários, mas outros departamentos — como o jurídico, o contábil e o de garantia da qualidade — também recorreram ao chatbot para resumir documentos legais, debater soluções de aprimoramento de produtos e executar outras tarefas, segundo Judah Reynolds, diretor de marketing e comunicações da Panasonic Connect. "Todo mundo começou a usá-lo de maneiras que nem nós mesmos prevíamos. As pessoas estão realmente tirando proveito do serviço."